你想避開無日不有的辦公室衝突？你想在錯綜複雜的工作中讓你的專業能力被了解
？你想在部門分工中讓你的績效被看見？在這個日益複雜的現代職場中，掌握溝通
的魔力正是讓我們工作愉快、職場升遷發展的關鍵。
「溝通有那麼要緊嗎？」「工作不就是把事情做好最重要嗎？」如果你現在還這麼
想，那麼你離現代職場的工作核心就遠了。
美國電腦巨人IBM有個編號291111名為「六十分鐘裡的六十個點子」的內部文件，其
中第三十五個點子就是敦促工作者要多學溝通。因為現代職場中，你學會溝通，工
作起來就能比別人幸福，當然也會比別人傑出。往往只是一句話，就讓工作變得愉
快，也成為職場升遷發展的關鍵。
讓你的能力被看見
「我們來到一個人力資源供過於求的世界，供過於求的結果將引起過度競爭。」前英
業達副董事長溫世仁在《供過於求的世界》一書中早已點出今天職場的人力困局。
104人力銀行行銷總監邱文仁則進一步詮釋：「溝通是一種行銷的過程，一個上班族
空有一身武藝，卻無法透過適切的包裝來呈現，你的努力很可能會被埋沒。」讓你
的專業能力被了解，讓你的工作績效被看見，這是溝通在現代職場中的積極意義。
但溝通在現代職場中的消極意義，你可能更常感同身受。辦公室隨時爆發的衝突彷彿
就是現代職場難以免除的副產品。主管豬頭、部屬不肯配合、同事緊張競爭、合作
伙伴意見不一、客戶無理挑剔，時時讓辦公室低氣壓籠罩，再再讓上班族抓狂不已。二
次大戰名將麥克阿瑟已為現代職場的需要做了預示：「溝通的目的不是為了增加了解，
而是要避免誤解。」
日益頻繁的職場誤解，並不只發生在一般辦公室，現在連專業性崇高的醫生都難以倖
免。今年39歲的台北萬芳醫院腸胃科主治醫師吳明順，還因此特地跑去花錢學溝通
。原因是，有一次他幫病人進行膽胰管攝影時，沒想到檢驗併發了一萬人才會出現
一例的罕見併發症。病患的父親非常生氣，認為是他醫術不佳，還在病房公開責罵
吳明順。「我為他女兒做了那麼多，他一點感謝都沒有。」吳明順心情十分鬱悶。
現在吳明順除了和病患溝通外，也有更純熟的能力和病患家屬溝通。
本位主義擺一邊
溝通是一種專業，更是一種心態。明基電通電腦營銷總部總經理洪漢青回想自己剛入
職場時，由於個性很急，總覺得大家的想法應該都和他一樣。「這樣做啊，Let’s go！」
雖然他這樣說，結果發現大家都不動，「當時年輕嘛！思考比較不周詳，少幫別人想。
」洪漢青後來了解別人未必和自己想的一樣，溝通必須先把自己的本位主義擺一邊。
台灣雅芳公司總經理王子云初出社會時的溝通失敗事例則更慘烈。她曾在公司重要客戶
的要求下，一起去pub應酬消費。「喂，妳第一天來上班啊？去玩樂的門票還拿來報帳？」
財務部人員不客氣地說。「我犧牲自己的時間帶客人去，連加班費都沒報。」王子云則
覺得很委屈，但她還是跑了一趟pub請對方開立發票。「那樣開不對，妳應該要含
稅價。」財務部承辦人員又質疑，王子云聽了火冒三丈：「上面都有地址，你可不可以
寄給他們，請他們改完之後寄回來。」對方回答：「我為什麼要幫妳做這件事？」
雙方爆發衝突，在辦公室嚴重口角。
王子云事後回想，自己當初若能清楚對方的期待，並依其思路和個性改變說話的態度，
不難達到雙贏的溝通。職場上最容易造成溝通失敗的元凶就是本位主義。
「良好的溝通要以對方的角度談事情，不然花多少倍力量可能都沒用。」明基電通
總經理李錫華頗欣賞年輕人赤裸裸地直接表達，然而他以多年的職場經驗建議，事前
花時間做足溝通，之後做事才會順利。
怎樣溝通最有效？
沒有人天生就會溝通，所幸溝通很容易學習，但關鍵是要不斷地練習。著名的溝
通專家、台灣卡內基課程負責人黑幼龍強調，溝通不是一種學問，也不是一種知識
，而是一種習慣，沒有練習就學不會。
那麼該從哪些方面練習溝通的技巧呢？台積電人力資源副總經理張秉衡認為，好的
溝通應該將自己要表達的意思說清楚，還要懂得聽到別人什麼地方意見不同。的確
，溝通就是一種雙向的互動，是表達與聆聽的藝術，但是怎麼說、怎麼聽，卻各有
巧妙不同。
★ 說故事
說故事是最有效的溝通。《華爾街日報》有一次訪問了兩百位副總經理以上的高階經理
人，問他們對於聽演講有什麼感覺，結果46％說很乏味，44％說聽了想睡覺，可見如
何說得讓人印象深刻又深受啟發，實非易事。亞都麗緻飯店總裁嚴長壽則有他一套
獨特的溝通方式，他最常說起自己年輕時候的故事，來和年輕員工分享他的人生哲學。
譬如，嚴長壽最常分享自己的「垃圾桶哲學」。他說，年輕的時候他只是
收垃圾、倒茶水的小弟，他請同事教他英文、使用終端機，沒有人願意。有一次他
在收垃圾的時候體悟到，假如要從人家喜歡的、正在做的事情學，大概沒有機會，
也許最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起。每個聽到這個故事的員工都能
了解，老闆想傳達的道理是「只要有機會去做，就是一種學習」。說故事的能力，
讓嚴長壽能有效地向員工溝通、傳達他想建構的企業文化。
★ 提問
你想問，對方未必想答，如何問出癥結、解決問題，也是一大挑戰。美商安碼商務系
統公司台灣區總經理吳玉龍就有類似的經驗。他以前說話都採命令式，有位業務同
仁覺得向他報告是件很痛苦的事，因此都報喜不報憂，以免面對一連串的質問。
吳玉龍發現自己提問語氣的毛病後，開始用軟性的話家常方式，詢問對方的工作狀況，
再問問「最近有沒有遇到比較難纏的客戶？」「有沒有什麼需要支援的？」某次這
位業務同仁好不容易在鼓勵下說出問題，他沒有責備和怪罪，而是先認同業務同仁的努
力，再一起討論補救的方式，最後並讚賞對方能勇敢地說出問題。從此，就像施了魔法
一樣，他們之間原本的溝通落差就消弭了。
★ 傾聽
大多數人都多說而少聽，然而讓自己積極、耐心地聆聽，會有令你意想不到的收穫。
即將派駐哥斯大黎加的外交官朱怡靜，在國內負責安排外賓的接待與參訪機構的行程，
工作十分忙碌又不容出現絲毫錯誤，以免貽笑大方。有一次她在接洽的過程中，對方一
位自稱X先生的人來電，問了許多細節的問題。
根據朱怡靜往常的經驗，沒有人會問得這麼詳細，而她手上待辦事項還有一大堆，
心裡實在著急。她快要失去耐性了，可是她告訴自己還是好好聽完對方的問題，能
當場回答的就回答，其餘的經查明後再回覆。終於，對方滿意地掛上電話。朱怡靜
鬆了一口氣，同事這時候告訴她，X先生是國外對口單位的高階主管。「我非常慶
幸耐心地傾聽，沒有得罪他。」朱怡靜積極地聆聽，不用多說話，就完成一次絕佳
的溝通。
★ 主動出擊
老闆需要為下屬的作為負責，更必須扛起業績壓力，他有權知道工作的一切進度，因
為這就是他的工作，試想如果你無法掌握你的工作狀況，結果充滿了不確定性，那
會是多麼地不安？切記，在執行任務的過程中，主動回報進度也是下屬的職責之一
。王子云以雅芳公司為例，夏季原本5億元的目標，因為今年大太陽到6月中才露臉
，影響美白和防曬產品的銷售，現在只能賣到4億元了。然而當下屬只跟她說業績
沒問題，卻未告訴她剩下1億元的營收哪裡來，她實在無法放得下心，「這不是信不信
任的問題，而是負責任。」
★ 多練習
就像溝通達人黑幼龍一再強調，溝通力的培養重點就是不斷練習，
「溝通和游泳一樣，看多少本書、聽多少場演講，沒有下游泳池游過，還是不會游。」
接下來，就讓我們一起練習，在做完溝通力測驗、了解自己的溝通類型後，再就職場最
接下來，就讓我們一起練習，在做完溝通力測驗、了解自己的溝通類型後，再就職場最
需要的溝通力、傾聽力、提問力、簡報力，來為你的職場加分，讓你找回久違的職場幸
福感！
溝通現場統一投信營運服務處副總游麗美VS企畫及業務同仁心裡想的是
……「別把股市下跌當作業務推動困難的藉口，難道不知道股市低點才是客戶賺錢的
機會嗎？如果不為客戶著想，只會怨天尤人，像個好的理財專家嗎？」
對業務員說……「加油！能說服客戶在行情低迷之際進場買基金，這不只是業務上的成
功，更是投資專業上的成功。因為客戶賺錢的機會更高，更會肯
定你的投資專業！贏得長期信任。」
當時情境……全球股市從5月下旬開始股災蔓延，公司企畫及業務同仁士氣低迷，對於
基金推廣意興闌跚，當時我心裡擔憂，但為了鼓勵業務同仁，我改變溝通
的方式，讓同仁不再因為「行情低迷」而無奈，反倒把這個時機視為贏得
客戶肯定的絕佳時機。
溝通現場王品集團品牌總監高端訓VS提案部屬
心裡想的是……「你小心點，再這樣下去你就沒工作了。」
對提案部屬說……「桌子收一收，明天再回來。」
當時情境……同仁最近的提案，我都不甚滿意，討論氣氛常常陷入膠著狀態。本來我
很想用嚴厲的話訓他們，但我還是改以幽默方式表達，一方面緩和當時緊
張的氣氛，另一方面也是鼓勵提案者再接再厲。
溝通現場IDC台灣分公司董事總經理曹志堅VS客戶
心裡想的是……「IDC寧可痛失客戶，也不會因客戶壓力而更改數字！」
對客戶說……「如果數字不正確，對於您了解這個市場也沒有任何幫助。」
當時情境……我們進行市場調查的受訪對象，往往也是報告的使用者。偶爾遇上態度較
強硬的廠商，甚至要求我們更改調查數字以謀合廠商發表的出貨數字，否
則將撤銷對IDC的訂單。雖然心裡很氣，但還是要委婉地表達立場，盡力
贏得客戶的尊敬與信任。
【林婉蓉】
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